客戶成功專員

OmceanBooking 是協助服務業商家提升營運效率的 SaaS 預約系統。

我們正在尋找一位 Customer Success Specialist，在「業務成交後」接手客戶，協助他們順利上線、建立使用習慣、解決問題，並推進續約與留存。

這個角色會直接影響三件事：
客戶是否成功、是否續約、產品是否變得更好。

你會負責的核心任務

1) Onboarding｜讓新客戶快速上線並用得起來

• 承接業務交接資訊，規劃 onboarding 流程與上線節奏

• 進行線上教育訓練與操作引導，提升啟用率與上手速度

• 協助客戶建立正確使用習慣，降低初期流失與客訴風險

2) Support｜用最快速度把問題解掉，讓客戶用得順

• 透過線上即時對談工具，回覆客戶操作問題並提供建議

• 釐清問題核心、建立處理優先級，並追蹤到「真的解決」

• 在緊急或高壓情境下保持同理與專業，穩住客戶信任感

3) Retention｜用數據與溝通把客戶留住

• 定期追蹤客戶使用狀況與滿意度，提早識別續約風險

• 主動提出改善建議與使用策略，提升活躍度與留存

• 彙整流失原因與客戶回饋，提供具體改善方向給內部團隊

4) Renewal & Expansion｜推進續約與加購機會

• 進行續約前的成效回顧與方案建議，推進續約流程

• 協助處理訂閱、訂單、合約與帳務相關流程

• 若涉及折扣、特殊條款或高風險談判，主管會提供支援與最終確認

5) CS Ops｜把你做過的事變成 SOP，讓團隊越做越快

• 建立並維護 FAQ、教學文件、操作手冊，降低重複性問題

• 協助建立內部知識管理與 SOP，讓團隊協作更順暢

• 與業務、產品、工程合作，推動問題修復與產品迭代

你加入後會一起追的成果（我們重視的是「改善」）

• Onboarding 完成率與啟用狀況

• 問題解決效率與常見問題類型（用來改善產品與流程）

• 客戶活躍度與使用成效提升

• 留存率 / 續約率（團隊共同目標）

我們希望你具備

• 2 年以上客戶服務 / 客戶成功 / 客戶關係管理相關經驗
• 能清楚拆解問題、提出解法並追蹤到落地
• 良好的溝通能力與同理心，能在遠端工作中建立信任
• 自我管理能力佳，能維持節奏並對結果負責
• 面對客訴或突發狀況能保持冷靜，並有效協調資源

加分條件（Nice to have）

• 曾任職 SaaS / 軟體公司 CS、客服、AM、Onboarding 相關角色
• 有續約推進、留存改善、或客戶健康度管理經驗
• 擅長寫文件與教學內容（FAQ / SOP / 教學文章）
• 英文流利，能與工程團隊順暢協作（加分）
• 熟悉 LINE 官方帳號、CRM、客服平台等工具
• 能使用 Canva / Notion 等工具製作教學圖文